Chat ao vivo x Chatbot
Toda empresa hoje em dia quer que o atendimento ao cliente seja feito em tempo real e sem espera, principalmente na compra online. Por isso que cada vez mais empresas estão começando a integrar soluções de chat em seus sites para fornecer suporte rápido e eficiente.
Graças a evolução da tecnologia, agora existem duas opções para fornecer suporte por chat em um site. Um software de chat ao vivo e chatbots. Cada um tem suas vantagens e desvantagens diferentes para o negócio e para o cliente, mas não são exclusivos um do outro. Vamos conhecer um pouco mais sobre?
• Chat ao vivo
Um chat ao vivo (integrado ao seu site) é uma forma de comunicação que permite que os visitantes (e possíveis clientes) iniciem um chat com um representante da empresa e façam suas perguntas ou dúvidas. Com o chat ao vivo, os clientes podem interagir com uma empresa em tempo real por meio de uma conversa de chat e obter respostas instantâneas sobre a empresa e seus produtos ou serviços.
• Chatbot
Os chatbots são softwares de inteligência artificial desenvolvidos para imitar uma conversa real entre cliente e funcionário. É uma solução de chat automatizado para gerenciar o atendimento ao cliente em seu site 24/7, capaz de dar respostas pré-estabelecidas a perguntas frequentes ou coletar informações do cliente. Exemplos do uso de chatbots incluem pedidos automatizados, obtenção do nome e endereço de e-mail dos clientes ou fornecimento de informações da empresa, como horário de funcionamento.
Tá, mas qual a melhor opção?
Depende, mas vamos deixar abaixo uma comparação entre ambas usando as principais razões para você integrar um chat em seu site.
• Disponibilidade 24/7
Uma das principais vantagens e também razões para comprarmos online é a conveniência de poder fazer isso a qualquer hora do dia em qualquer dia da semana direto de casa. Então os seus clientes em potencial não apenas visitarão seu site durante o horário do trabalho, mas também a noite, de madrugada, nos finais de semana e qualquer outro dia, seja feriado ou não.
Estar disponível 24/7 (24 horas por dia 7 dias por semana) é fundamental para ter um atendimento ao cliente 5 estrelas. Neste caso, os chatbots têm tudo a ganhar, pois oferecem um serviço contínuo e ininterrupto. Já oferecer um atendimento ao vivo 24/7, apesar de não ser impossível, pode significar um grande aumento nos custos fixos para ter um ou mais agentes online de fato.
• Tempo de resposta
Receber uma resposta via chat é bem mais rápido que uma ligação ou e-mail, por isso mesmo os visitantes esperam uma resposta praticamente imediata depois de iniciar a conversa. Embora ambas opções ofereçam respostas quase instantâneas em comparação a outros modelos de comunicação, os chatbots são mais rápidos pois contam com respostas armazenadas e automáticas. Agora no chat ao vivo, o agente deve abrir, ler e digitar a mensagem a ser enviada.
• Respostas complexas
Apesar da rapidez ser algo que os clientes prezem bastante como dito no tópico anterior, clareza nas respostas com certeza é algo que também procuram. Um funcionário pode entender o contexto em que o cliente está e, então, fornecer uma solução mais detalhada para o problema apresentado. Chatbots mesmo com a inteligência artificial, têm dificuldades em responder perguntas muito complexas, que vão além das perguntas/respostas já coletadas. Então, se sua empresa geralmente recebe perguntas complexas, com certeza o chat ao vivo é o ideal para você.
• Atendimento personalizado
O atendimento é importante em qualquer negócio, seja ele presencial ou online, e o objetivo final de um bom atendimento é reter e fidelizar clientes em potencial e clientes. Oferecer um atendimento personalizado é uma boa forma de melhorar a experiência do cliente e aumentas as chances dele concluir sua compra online. Então, ter uma sessão de chat com um agente onde a conversa é interativa e personalizada é fundamental, e traz conforto e satisfação ao cliente, logo, um chat ao vivo é o mais indicado.
• Custos
Com certeza um dos maiores incentivos para algumas empresas usarem um chatbot. Afinal a implementação de um chatbot pode reduzir os custos de uma empresa em 29% – 46%, dependendo do tamanho do negócio. Para as PMEs, a integração de um chatbot é uma solução econômica para oferecer suporte contínuo por chat em seu site sem gastar muito.
Já o chat ao vivo envolve custos contínuos em salários e treinamento de agentes que podem não ser rentáveis para empresas com recursos limitados. Mas uma empresa que já possui uma solução de call center para atendimento ao cliente, podem atender as conversas do chat, sem incorrer em grandes custos fixos ao integrar o chat ao vivo no site.
• Satisfação do cliente
Tanto o chat ao vivo quanto o Chatbot são opções feitas para oferecer a melhor satisfação ao cliente, mas como foi visto no artigo, cada uma das opções oferecem seus recursos diferentes, e isso faz com que se entenda que não existe uma solução única e a decisão dependerá do que cada empresa considera mais importante entre os tópicos. A única garantia é que a satisfação do cliente em seu site será muito maior.
Entendendo o uso de cada uma das opções, pudemos ver o quanto eles se complementam, não é necessário escolher ou um ou outro, com a 3CX você tem ambos recursos disponíveis e pode escolher se quer usar um deles ou os dois, como sempre, a decisão fica por sua conta!
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